Şikayet ediyorlardı!Artık onu yapamayacaklar

Türk Standartları Enstitüsü (TSE), tüketicilerin telefonla sık sık aradığı müşteri iletişim merkezleriyle ilgili şikayetlerin ortadan kaldırılması için belgelendirme hizmetine başlarken, bu standartla hatta uzun süre beklemek zorunda kalan müşterilerin memnuniyetinin artırılması hedefleniyor.

Genel 24.09.2018, 13:38
Şikayet ediyorlardı!Artık onu yapamayacaklar

TSE, tüketicilerin telefonla sık sık aradığı müşteri iletişim merkezleriyle ilgili şikayetlerin ortadan kaldırılması için belgelendirme hizmetine başladı. Enstitünün standardına göre, müşteri iletişim merkezindeki bekleme süreleri ücretsiz olacak, müşteriye, sıraya girdikten 1 dakika sonra temsilciye bağlanma ya da geri aranma seçeneği sunulacak. İletişim merkezi, basınçlı satış taktikleri kullanmayacak, müşteriyi istismar etmeyecek, müşterinin istemediği bir bağlantı sonlandırılacak ve müşteriyle tekrar iletişim kurulmayacak.

Bu çerçevede Mersin Büyükşehir Belediyesi Su ve Kanalizasyon İdaresi (MESKİ) çağrı merkezi belge alan ilk kuruluş oldu. TSE'den belge alan müşteri iletişim merkezi sayısının kısa süre içinde artması bekleniyor. Bu belgelendirme sistemi, müşterinin yasal organlara müracaat gibi dış çözüm yollarına gitmesini ve memnuniyetsizliğinin artmasını engellemeyi amaçlıyor.

İlgili standarda göre, müşteriler, iletişim merkeziyle ses, e-posta ya da web sohbet üzerinden iletişime geçebilecek. Çağrı merkezlerince, müşterilere iletilen tüm bilgiler, doğru, alakalı ve kolay anlaşılır olacak, müşterinin okuryazarlık düzeyi gibi iletişim ihtiyaçları dikkate alınacak.

Gizli satış yapılmayacak

İletişim merkezi bir soruya anında yanıt vermediğinde, çözüm için tahmini zamanı sunacak. Müşteri iletişim merkezleri, tüketicinin memnuniyetini de ölçerek, tüm şikayetleri kabul edecek. Bu şikayetler belirli aralıklarla incelenecek ve eyleme geçilecek. Buna göre, hizmet kalitesi artacak.

Müşterilere, maruz kalabilecekleri artırılmış ücretlerle ilgili açık bilgi sağlanacak ve herhangi bir ücret gizlenmeyecek. İletişim merkezi, basınçlı satış taktikleri kullanmayacak ve müşteriyi istismar etmeyecek. Satış ve pazarlama girişimleri, pazar araştırması ya da anket olarak gizlenmeyecek.

Müşterinin istemediği bir bağlantı sonlandırılacak ve müşteriyle tekrar iletişim kurulmayacak. Tüketiciyle ulusal olarak kabul edilen zaman aralıklarında irtibat kurulacak, bekleme süreleri ve sıra bekleme ücretsiz olacak.

En iyi uygulama olarak, müşteriler sıraya girdikten bir dakika sonra etkileşimli yanıt sistemi sonrasında bir temsilciye bağlanması ve müşterinin geri aranması isteğinde bulunması için bir seçenek sunacak.

Müşteri iletişim merkezindeki temsilciler, dinleme, iletişim ve anlama becerisine sahip olacak, hassas müşteriler de dahil farklı durumları ve müşterileri idare etmede uyum yeteneği bulunacak.

Bu merkezlerdeki müşteri verileri gizli tutulacak, yalnızca yetkili taraflarla paylaşılacak ve gerekli olmayanlar silinecek.

Yorumlar (0)
10°
kısa süreli hafif yoğunluklu yağmur
Günün Anketi Tümü
Büyükşehir ve Metropol İlçe Belediye Başkanları 2019'da Başarılı Oldu mu?
Büyükşehir ve Metropol İlçe Belediye Başkanları 2019'da Başarılı Oldu mu?
Namaz Vakti 21 Şubat 2020
İmsak 05:47
Güneş 07:07
Öğle 12:51
İkindi 15:55
Akşam 18:25
Yatsı 19:40
Puan Durumu
Takımlar O P
1. Trabzonspor 21 44
2. Başakşehir 22 43
3. Galatasaray 22 42
4. Sivasspor 22 42
5. Alanyaspor 22 39
6. Fenerbahçe 22 38
7. Beşiktaş 22 36
8. Göztepe 21 33
9. Gaziantep FK 22 30
10. Malatyaspor 21 24
11. Gençlerbirliği 22 24
12. Denizlispor 22 24
13. Çaykur Rizespor 21 24
14. Antalyaspor 22 22
15. Konyaspor 22 20
16. Ankaragücü 22 20
17. Kasımpaşa 22 16
18. Kayserispor 22 15
Takımlar O P
1. Hatayspor 22 42
2. Erzurum BB 22 39
3. Bursaspor 22 39
4. Adana Demirspor 22 34
5. Keçiörengücü 22 32
6. Akhisar Bld.Spor 22 32
7. Menemen Belediyespor 22 32
8. Altay 22 31
9. Fatih Karagümrük 22 31
10. Ümraniye 22 29
11. Giresunspor 21 28
12. Balıkesirspor 22 28
13. İstanbulspor 21 26
14. Altınordu 22 24
15. Osmanlıspor 22 18
16. Adanaspor 22 18
17. Eskişehirspor 22 16
18. Boluspor 22 16
Takımlar O P
1. Liverpool 26 76
2. Man City 26 54
3. Leicester City 26 50
4. Chelsea 26 41
5. Tottenham 26 40
6. Sheffield United 26 39
7. M. United 26 38
8. Wolverhampton 26 36
9. Everton 26 36
10. Arsenal 26 34
11. Burnley 26 34
12. Southampton 26 31
13. Newcastle 26 31
14. Crystal Palace 26 30
15. Brighton 26 27
16. Bournemouth 26 26
17. Aston Villa 26 25
18. West Ham 26 24
19. Watford 26 24
20. Norwich City 26 18
Takımlar O P
1. Real Madrid 24 53
2. Barcelona 24 52
3. Getafe 24 42
4. Atletico Madrid 24 40
5. Sevilla 24 40
6. Villarreal 24 38
7. Valencia 24 38
8. Real Sociedad 23 37
9. Granada 24 33
10. Athletic Bilbao 24 31
11. Osasuna 24 31
12. Real Betis 24 29
13. Levante 24 29
14. Deportivo Alaves 24 27
15. Real Valladolid 24 26
16. Eibar 23 24
17. Celta de Vigo 24 21
18. Mallorca 24 21
19. Leganés 24 19
20. Espanyol 24 19